航班延誤是航空公司痛苦的一件事。世界上沒(méi)有一家敢說(shuō)他的航班保證不延誤。最好的航空公司，正點(diǎn)率也就是90％。我們的正點(diǎn)率大概是70—80％。
　
   航班延誤的原因大概有：天氣、流量控制、機(jī)械故障、旅客原因、飛機(jī)晚到。

   延誤原因：流量控制和天氣都屬于不可抗力的原因，航空公司沒(méi)有責(zé)任。
　
我在這里講一講：機(jī)械故障和飛機(jī)晚到。

　 對(duì)于飛機(jī)故障，旅客常問(wèn)的是：“航空公司怎么修的飛機(jī)？”“要修幾個(gè)小時(shí)該給個(gè)明確的時(shí)間？”

　 其實(shí)，航空公司時(shí)刻都在檢查飛機(jī)。輪胎著陸多少次就必須更換，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)多少圈后就必須檢修，還有數(shù)不清的檢查程序，數(shù)不清的機(jī)務(wù)檢查單，但是依然出故障。排除機(jī)械故障需要的時(shí)間，航空公司有大致的估計(jì)。但檢修中若發(fā)現(xiàn)新的故障就可能延長(zhǎng)時(shí)間。

　 飛機(jī)壞在其它機(jī)場(chǎng)，當(dāng)?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設(shè)備、零件和維修人員。通常飛機(jī)故障，有航材預(yù)計(jì)4個(gè)小時(shí)能修好；如果航材不適用需要調(diào)運(yùn)，時(shí)間可能變成10小時(shí)；航材還不適用將延誤24小時(shí)。

　　飛機(jī)晚到占民航統(tǒng)計(jì)不正常航班數(shù)量的最多，為什么有如此大量的飛機(jī)晚到？要想解釋清楚這個(gè)問(wèn)題，需要先說(shuō)一下飛機(jī)每天的運(yùn)行？

　 一般來(lái)說(shuō)，一架飛機(jī)一天要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上過(guò)站時(shí)間，每天運(yùn)行14小時(shí)以上。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃排得滿滿的。前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應(yīng)，而且越到后面延誤時(shí)間越長(zhǎng)。

　 所有延誤的后續(xù)航班，民航都統(tǒng)計(jì)為飛機(jī)晚到，所有飛機(jī)晚到的原因民航都稱為飛機(jī)調(diào)配。旅客是有知情權(quán)的，但是好多航班的延誤時(shí)間就是會(huì)變來(lái)變?nèi)ィ驗(yàn)楹桨嘌诱`的情況也在變來(lái)變?nèi)ァ?

　 旅客經(jīng)常投訴航空公司隨意取消航班、合并航班，侵犯了旅客權(quán)益。其實(shí)許多時(shí)候取消、合并航班正是為了維護(hù)旅客利益。為了解決前一航班延誤影響后面航班這個(gè)問(wèn)題，航空公司會(huì)選擇取消或合并航班的方案，使運(yùn)行秩序盡快恢復(fù)。

　 遇到航班延誤，旅客可以在延誤現(xiàn)場(chǎng)向航空公司力爭(zhēng)；如果當(dāng)場(chǎng)不能達(dá)成共識(shí)，旅客可以事后再與航空公司協(xié)商，可以投訴，可以上法院起訴。

　 航空運(yùn)輸是商業(yè)行為，航空公司是企業(yè)，航空公司有責(zé)任和義務(wù)也有權(quán)利，企業(yè)需要收支平衡才能生存，收入大于支出才能發(fā)展。不正常航班的賠償也是合理的，因?yàn)樗械牟徽：桨噘r償都會(huì)進(jìn)入航空公司運(yùn)輸成本，運(yùn)輸成本會(huì)影響機(jī)票價(jià)格，最終還會(huì)影響每位旅客。

　　　為什么有這么多對(duì)不正常航班服務(wù)的投訴？因?yàn)楹娇展疽恢痹谧鲽r鳥(niǎo)。

　 航空運(yùn)輸有一些有別于其他運(yùn)輸形式的特點(diǎn)，公眾希望更多地了解，媒體也一直在努力。但是中國(guó)的航空公司一直像鴕鳥(niǎo)一樣把頭深深地埋起來(lái)，做對(duì)了不說(shuō)，做錯(cuò)了也不說(shuō)，使得一些旅客旅行受阻，在意外情況下不知道如何維權(quán)，在無(wú)意中傷害到其他人的權(quán)益，同時(shí)也對(duì)航空公司產(chǎn)生許多誤解。雖然大部分不正常航班的處理，航空公司都履行了民航法規(guī)的規(guī)定，但是服務(wù)做得簡(jiǎn)單生硬，缺乏細(xì)致周到、體貼入微。

    在不正常航班事件與媒體的溝通上，航空公司做得更差勁。但凡航班延誤發(fā)生，總是旅客向媒體介紹情況；記者采訪到航空公司，回答通常含含糊糊或過(guò)于簡(jiǎn)單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況。當(dāng)然，航空公司忽悠也不是沒(méi)有。